La empresa global FICO, especializada en software de analítica predictiva, realizó el evento virtual “La evolución de la banca: El camino hacia la principalidad”, donde se analizó cómo los bancos buscan convertirse en la primera opción de sus clientes.
Durante el encuentro, Rafael Caballero, Director de Consultoría de FICO para México, explicó que los bancos que colocan al cliente en el centro de sus decisiones tienen más posibilidades de destacarse. Hoy en día, señaló, las personas ya no se conforman con cualquier banco: investigan, comparan y eligen con base en sus valores, necesidades y experiencia de uso.
“El cliente moderno ha cambiado. Ahora tiene más información, más opciones, y espera un servicio personalizado. Si no lo recibe, simplemente se va con otro banco”, advirtió Caballero.
Uno de los temas clave fue la llamada “principalidad”, es decir, la relación preferencial que una persona establece con un banco, eligiéndolo como su proveedor principal, aunque tenga cuentas en otras instituciones. En México, según una encuesta de FICO, el 83% de los usuarios bancarios sí tiene un banco principal, aunque solo el 26% cuenta con una única cuenta.
Fabio Kruzich, Director de Consultoría de FICO para Brasil, indicó que lograr esa fidelidad requiere una mezcla de tecnología, inteligencia de datos y una cultura organizacional centrada en el cliente. Plataformas modernas con inteligencia artificial permiten conocer los hábitos de cada persona, anticiparse a sus necesidades y ofrecerle servicios a la medida, todo de forma segura y eficiente.
Kruzich también mencionó que para lograr esa cercanía, los bancos deben invertir en apps bien diseñadas, proteger los datos personales y ofrecer soluciones inmediatas ante problemas como el fraude.
Un dato llamativo del estudio de FICO es que los clientes mayores son más fieles a su banco principal, mientras que los jóvenes tienden a cambiar más seguido. Las principales razones para abandonar una institución son experiencias negativas como fraudes, fallas en la aplicación móvil o sentir que sus datos no están seguros.
En conclusión, el reto para los bancos no es solo atraer nuevos clientes, sino mantenerlos a lo largo del tiempo. Y para lograrlo, necesitan entender que ya no basta con ofrecer productos financieros: deben construir relaciones cercanas, personalizadas y basadas en la confianza.