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La cobranza del futuro: más humana y tecnológica

2025 será el año en que la tecnología y el enfoque humano converjan para redefinir la cobranza. Las instituciones financieras que adopten estas tendencias no solo mejorarán sus tasas de recuperación, sino que también fortalecerán su reputación y la confianza de sus clientes, consolidando un mercado más ético y competitivo.

La recuperación de crédito, un desafío constante para las instituciones financieras, está en proceso de transformación. Eduardo Tambellini, consultor de negocios de FICO, comparte las principales tendencias que marcarán este sector en 2025, donde la tecnología y la empatía serán clave para fortalecer la relación entre bancos y clientes. A continuación, exploramos las cinco tendencias principales que moldearán el futuro de la cobranza.

1. La inteligencia artificial como aliada humanizadora

La inteligencia artificial (IA) generativa jugará un papel crucial en las negociaciones crediticias. Más allá de automatizar procesos, permitirá analizar el tono de voz y las expresiones de los clientes en tiempo real para adaptar las conversaciones. Este enfoque no solo optimiza las negociaciones, sino que también refuerza la empatía en las interacciones. Aunque la tecnología avanza, el papel humano seguirá siendo esencial en casos complejos.

2. Hiperpersonalización: datos al servicio de las personas

Conocer el historial financiero ya no es suficiente. Ahora, el foco está en entender el comportamiento y las circunstancias individuales de cada cliente. Este nivel de personalización permite diseñar propuestas de pago acordes al momento de vida del deudor, lo que no sólo mejora las tasas de recuperación, sino que también genera confianza y transparencia.

3. Omnicanalidad: contacto sin fricciones

Los clientes valoran la posibilidad de interactuar con las empresas a través de múltiples canales, como aplicaciones móviles, chats en línea y llamadas telefónicas. La integración de estos puntos de contacto será esencial para facilitar negociaciones personalizadas y mantener la competitividad de las instituciones financieras.

4. Empoderamiento del cliente: autonomía en las decisiones

Programas como Desenrola Brasil, que permitió a cientos de miles de personas renegociar sus deudas, muestran cómo la autonomía del cliente puede ser transformadora. Plataformas accesibles que permiten a los deudores decidir cómo y cuándo pagar no solo mejoran las tasas de recuperación, sino que también contribuyen a un cambio cultural hacia una mayor educación financiera.

5. Cobranza humanizada y regulaciones éticas

Con el aumento de los contactos digitales, las regulaciones buscan proteger a los consumidores de prácticas invasivas. La cobranza del futuro se centrará en construir relaciones basadas en el respeto, la transparencia y la ética, lo que no solo mejorará la reputación de las instituciones, sino que también reducirá costos operativos.