La evolución de las interacciones digitales sigue acelerándose, y 2025 se perfila como un año transformador para las relaciones entre empresas y clientes. De acuerdo con un análisis de Sinch, líder en tecnología de comunicación, siete tendencias marcarán el camino hacia experiencias más rápidas, personalizadas y seguras. Aquí te contamos cuáles son:
1. Respuestas en tiempo real
La inmediatez ya no es opcional. Los clientes esperan respuestas instantáneas y soluciones rápidas. La IA conversacional jugará un papel crucial: para 2025, el 80% de las empresas la habrán adoptado. Un ejemplo destacado es Bizbike, proveedor de bicicletas eléctricas, que utiliza un chatbot para gestionar el 30% de las consultas frecuentes, mejorando la experiencia del cliente y liberando recursos humanos.
2. Comunicación “context-first”
El foco ha pasado de elegir un canal ideal a combinar varios de manera estratégica según el contexto del cliente. Las empresas que integren factores como la geolocalización y las preferencias del usuario en su estrategia, garantizarán experiencias fluidas y efectivas.
3. Construcción de confianza
Con el aumento de las estafas digitales, la confianza será vital. Tecnologías como RCS y la autenticación visual de correos y mensajes están transformando la seguridad. Empresas que adopten estas prácticas destacarán como socios confiables.
4. De notificaciones a conversaciones
Las simples actualizaciones serán reemplazadas por mensajes interactivos. Con RCS, los clientes podrán, por ejemplo, reprogramar una entrega o realizar compras directamente desde la notificación, fomentando un engagement más profundo.
5. Comercio conversacional
Plataformas de mensajería como WhatsApp o Messenger se están convirtiendo en verdaderos escaparates digitales. Empresas como Courir, minorista de calzado, ya utilizan asistentes de compra con IA para ofrecer experiencias personalizadas que aumentan ventas y satisfacción.
6. Integración de datos para interacciones inteligentes
La desconexión entre sistemas es cosa del pasado. Empresas que integren datos y plataformas de comunicación podrán ofrecer experiencias personalizadas y sin esfuerzo, optimizando cada punto del recorrido del cliente.
7. Gasto inteligente en comunicación
Dejar de enfocarse únicamente en costos y priorizar el valor agregado será esencial. Analizar el retorno de la inversión en términos de compromiso y satisfacción permitirá asignar recursos de manera estratégica.
Como concluye Robert Gerstmann, cofundador de Sinch: “El futuro de las comunicaciones será más rápido, inteligente y conectado. Las empresas que se adapten serán las que lideren la experiencia del cliente”.