Deepgram presenta el VAQI, un puntaje que convierte la rapidez, las interrupciones y los silencios incómodos en una métrica clara para juzgar asistentes de voz.
El reto de hablar con un robot
Los asistentes de voz prometen resolver trámites, pedidos y consultas sin esperar a un operador, pero la realidad aún provoca frustración y colgados repentinos. Para medir esa experiencia, la empresa Deepgram creó el Voice-Agent Quality Index, VAQI, que une velocidad, interrupciones y silencios incómodos en un solo número.
¿Qué mide el VAQI?
El índice evalúa tres ejes críticos en cada diálogo: cuánto interrumpe el bot, cuántas respuestas deja pasar y cuánto tarda en contestar. Las interrupciones y los fallos de respuesta pesan 40 % cada uno; la latencia aporta el 20 % restante.
Por qué importa al usuario
Estudios internos muestran que una pausa superior a tres segundos hace que muchas personas cuelguen, aunque la precisión del reconocimiento sea alta. Un agente veloz, que además respeta los turnos, mejora la percepción y eleva la probabilidad de que el cliente vuelva a usar el servicio.
Quién lidera la carrera
En las primeras pruebas, las plataformas de OpenAI, ElevenLabs, Azure y el creador del índice compitieron procesando llamadas reales de pedidos de comida. El diseñador del VAQI obtuvo 71.5 puntos, 6.4 % más que su rival más cercano y 29.3 % por encima del tercero.
Cómo se probó
Los investigadores usaron grabaciones de 16 kHz, divididas en trozos de 50 milisegundos y repetidas al menos diez veces para descartar fallos fortuitos. El escenario de referencia imitó un pedido telefónico con ruido de cocina, dudas y correcciones, situación típica en centros de atención.
Lo que viene
«El futuro de la atención al cliente es la voz». afirma Scott Stephenson, director ejecutivo del creador del índice, quien promete divulgar nuevos datos trimestralmente. Para los usuarios esto significa asistentes más educados, respuestas más rápidas y menos exasperación al pedir una pizza o reclamar una factura.