WhatsApp es una de las aplicaciones más descargadas y actualmente cuenta con más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo.
Ciudad de México, agosto 2022 – Empresas de todas las verticales como bancos, industria automotriz, salud y comercio electrónico, entre otras, están utilizando aplicaciones de mensajería como su canal principal para la comunicación con sus clientes, como resultado, están notando un nivel de aceptación increíble por parte de los consumidores. De acuerdo con estudios de Statista, aproximadamente el 84% de las pequeñas y medianas empresas confirman que se comunican activamente con sus usuarios finales a través de este canal de mensajería, el cual ha sido calificado como el más popular en todo el mundo.
Sin embargo, si no se cuida la calidad de los mensajes que envían las marcas o no existe un control sobre la cantidad que reciben los usuarios, pueden llegar a ser considerados molestos y, como consecuencia, el cliente bloquea y reporta como Spam la cuenta de WhatsApp, lo que significa un gran problema para las empresas.
Incluso la base de usuarios a la que puede enviar un negocio es limitada y se determina por niveles, es decir, una cuenta nueva de WhatsApp Business comienza en el nivel 1 y podrá ir al siguiente nivel en función del volumen de envío con base en la calidad de los mensajes que hace llegar. Por el contrario, puede bajar de nivel si los usuarios los denuncian o bloquean.
Al ser WhatsApp un canal primordial para el relacionamiento con el cliente es esencial mantener la calidad de los mensajes, evitar infringir las políticas de uso y privacidad de la plataforma, ya que, si una marca es bloqueada y reportada constantemente por los usuarios, pueden recibir sanciones y hasta la eliminación de la cuenta de la empresa, además de dañar la percepción del cliente sobre de la marca.
Los factores de mayor riesgo por las que los usuarios bloquean una cuenta son:
- Alta frecuencia de mensajes.
- Contacto sin consentimiento para recibir mensajes, conocido como “Opt in”.
- Falta de solución dentro del canal.
- Tiempo de espera de respuesta alto.
- Conversaciones sin opción de envío para atención por parte de un agente humano.
De acuerdo con una encuesta de Facebook Messaging, el 53% de los consumidores dice que es más probable que le compre a una empresa a la que puede enviar mensajes, y el 63% dice que hoy envía más mensajes a las marcas que hace dos años. Y no se trata solo de las generaciones más jóvenes, mientras que el 65% de los GenX y de los Millennials favorecen este tipo de mensajería, el 63% de los Baby Boomers también prefiere esta forma de comunicación. De ahí, la importancia de que las marcas sigan las buenas prácticas del uso del canal, respetando las políticas del uso de la plataforma, para mantener la calidad de la difusión de los mensajes, la comunicación directa con sus consumidores y evitar bloqueos.
Y ¿cómo lograrlo?
Para ayudar a las marcas con este proceso, Sinch, la compañía líder mundial en customer engagement, creó Warm Up, una herramienta exclusiva que tiene como objetivo apoyar a las empresas de diversas maneras y evitar los bloqueos de WhatsApp, entre sus funciones cuenta con:
- Tener un número de teléfono exclusivo que brinde la seguridad a los clientes de que el mensaje que reciben es confiable.
- Incrementar el número de envío de mensajes diarios de manera segura y sostenible manteniendo la calidad del contenido, lo que se traduce en un mayor engagement.
- Ayudar a obtener el “Opt-in” o consentimiento por parte de usuarios del canal para recibir información sobre el negocio en su celular.
- Utilizar plantillas de mensajes pre-aprobadas por WhatsApp que pueden ser aplicadas para cualquier industria y personalizadas de acuerdo con sus necesidades.
“Ahora que los consumidores han adoptado modelos de compras combinados entre el mundo físico y el digital – mejor conocido como phygital – las empresas necesitan estar preparadas tanto para sus campañas de envíos de mensajes de calidad, como para la atención a sus clientes para destacarse de entre su competencia”, señala Laura Melaragno, Manager de Pre-Sales en Sinch LATAM.
Los costos del uso de Whatsapp como canal de comunicación con el consumidor también tienen el potencial de ser un gran ahorro económico. Según Execs in the Know, especialistas en experiencia del cliente, un livechat tiene un costo de USD$3 por interacción, mientras que en aplicaciones de mensajería instantánea este número se reduce a USD$1. A su vez, los agentes de atención telefónica pueden asistir, en promedio, a 15 clientes por hora; mientras que a través de aplicaciones de mensajería pueden ayudar a 60 en la misma cantidad de tiempo.
“Iniciar una conversación con un cliente debe realizarse de manera segura, ya que el objetivo primario de WhatsApp es ser un canal de comunicación a través del cual se brinde asistencia a los usuarios, así como, ofrecer una experiencia de compra más rápida y sencilla, por lo que es esencial que los negocios cumplan con las buenas prácticas de uso del canal para ver un retorno positivo”, puntualiza Laura.