En la última década, la tecnología ha sido el motor de cambio para las organizaciones en América Latina, una tendencia que se aceleró notablemente a partir de la pandemia de Covid-19. En palabras de Gilma Díaz, directora de Ventas para la región norte de América Latina (NOLA) de FICO, la transformación digital ya no es solo una opción, sino una necesidad para responder a las demandas de consumidores cada vez más informados y exigentes.
Entre las tendencias tecnológicas que están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y operan sus negocios, destacan ocho que están redefiniendo la experiencia del cliente en la región:
- Nube y modelos as a service: La adopción de modelos en la nube ha optimizado costos y agilidad en los negocios, especialmente en México, donde el modelo Infraestructura como Servicio (IaaS) ha ganado tracción en 2023. Este sistema permite a las empresas ajustar sus recursos según necesidades específicas sin cargar con infraestructura costosa e innecesaria.
- Blockchain: Aunque no es una novedad, el blockchain ha comenzado a atraer la atención en sectores que buscan casos de uso para esta tecnología. En México, por ejemplo, un 2.5% de la población ya utiliza criptomonedas, y su adopción sigue en crecimiento.
- Modelos de machine learning: Con aplicaciones que van desde la detección de fraudes hasta la automatización del marketing, el aprendizaje automático se ha convertido en una herramienta imprescindible para optimizar decisiones en tiempo real.
- Escucha activa y respuesta en tiempo real: Las plataformas que analizan interacciones de los clientes permiten a las empresas actuar rápidamente para satisfacer sus necesidades. Este enfoque orientado al cliente ha demostrado ser vital en un mercado donde la inmediatez es clave.
- IA Generativa: La Inteligencia Artificial Generativa, popularizada por herramientas como ChatGPT, ha sido la estrella de las innovaciones recientes. Esta tecnología, que se espera crezca de $11,000 millones de dólares en 2020 a $1.3 billones en 2032, está siendo adoptada con cautela debido a su potencial impacto en el trabajo y el negocio.
- Open Banking: Este modelo de banca abierta, que ya tiene un rol importante en Europa y Brasil, permite el intercambio de datos financieros, lo cual mejora la toma de decisiones en servicios financieros. México y Colombia están en camino de adoptarlo.
- Gemelos digitales: Este recurso permite a las empresas simular escenarios para adaptarse a cambios en el mercado y minimizar riesgos. A medida que los negocios buscan agilidad, los gemelos digitales están ganando relevancia como herramienta estratégica.
- Inteligencia aplicada: La anticipación y respuesta activa a las necesidades del cliente se ha vuelto crucial. Hoy en día, las empresas invierten en herramientas de inteligencia para ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real, marcando el camino hacia la hiperpersonalización.
Estas tendencias muestran cómo América Latina está abrazando la transformación digital para mejorar la experiencia del cliente, posicionándose en un panorama prometedor donde la innovación y el crecimiento son el norte de las organizaciones.