Diferentes canales de comunicación para distintas necesidades y exigencias del nuevo consumidor mexicano
Ciudad de México, septiembre de 2023 – En el vertiginoso mundo de la comunicación entre empresas y consumidores finales, la elección de la plataforma de mensajería conversacional adecuada para comunicarse con ellos desempeña un papel crucial en el camino por mejorar la experiencia del cliente. La forma de conectarse con el nuevo consumidor – cada día más exigente, de ganar su lealtad y sobre salir en un terreno es cada vez más competitivo. En la actualidad, existen varias opciones, cada una con sus propias ventajas, entre estas se encuentran Google Messages RCS, SMS y WhatsApp. Cada una de estas herramientas ofrece un conjunto único de características y posibilidades que pueden impulsar el crecimiento de tu empresa o negocio de manera significativa.
Elegir el canal adecuado para tu negocio puede ser una decisión difícil si no tienes los objetivos claros que deseas alcanzar, las necesidades de tu empresa, los procesos que quieres optimizar y, sobre todo, la claridad de los hábitos de tus clientes. Exploremos entonces cada uno de ellos para tomar una decisión informada sobre cuál de ellas se adapta mejor a tu estrategia.
SMS: El estándar, por ahora
Creado hace más de 30 años, el SMS es la forma de envío de mensajes de texto más consolidada y utilizada. Se considera el tipo de mensajería por default en todo el mundo. Al ser tan común, puedes utilizar SMS para llegar a casi cualquier usuario sin necesidad de estar conectado a una red WiFi o de datos para recibir uno de ellos. Las marcas eligen SMS porque es asequible y escalable, y tiene una tasa de apertura de hasta el 98% y una tasa de clics promedio del 19%.
De acuerdo con datos de Sinch, más de 18 mil millones de SMS se envían diariamente de una persona a otra y este tipo de mensajes está tan extendido que, con el tiempo, podría no mostrar un crecimiento más significativo. Sin embargo, por su alcance seguirá teniendo un lugar importante en una estrategia de comunicación omnicanal.
Google Messages RCS: Qué es y por qué es el futuro
Desde su inicio y hasta el día de hoy, mucho ha cambiado en el mundo de la mensajería móvil, incluida la introducción de los servicios de comunicación enriquecidos (RCS). Google Messages RCS permite a las empresas y marcas conectar con los usuarios a través de fragmentos y archivos adjuntos de gran tamaño y calidad en dispositivos Android, mientras que los SMS tienen menos funcionalidades, pero mayor capacidad de dispositivos.
Da la oportunidad de enviar contenido de alta calidad con seguridad completa, límites de texto más altos de hasta 250 mil caracteres en un solo envío, imágenes y vídeos de alta resolución, archivos de hasta 10 MB, conectividad entre aplicaciones y conversaciones en grupo.
Robert Gerstmann, evangelista y fundador de Sinch, mencionó que uno de los poderes potenciales del RCS es que podría sustituir completamente a las aplicaciones. Aunque esto pueda sonar radical, es posible. Muchos de los usos más comunes de las aplicaciones (consultar saldos, hacer pedidos) pueden gestionarse con mensajería avanzada.
Aunque Google Messages RCS se concibió por primera vez hace 15 años, su adopción generalizada ha incrementado más recientemente. Google anunció el mes pasado que hay 650 millones de usuarios mensuales y que esperan alcanzar los mil millones antes de finales de 2023. Los datos de Google también sugieren que las personas son un 35% más propensas a leer mensajes RCS que correos electrónicos y un 74% más propensas a interactuar con marcas utilizando este canal.
WhatsApp Business API, la solución empresarial
WhatsApp es la aplicación de mensajería más grande del mundo, utilizado regularmente para enviar mensajes a amigos, familiares y, cada vez más, a empresas. Con una cuenta de WhatsApp empresarial también conocido como WhatsApp Business Platform pueden crearse perfiles personalizados para brindarles a los clientes información adicional sobre el negocio, incluyendo el sitio web, una breve descripción, horarios de apertura en los que el cliente puede esperar una respuesta y más, por lo que pueden utilizarlas como parte de una estrategia omnicanal.
Esta solución es para grandes empresas y proveedores de software independientes que desean integrar la mensajería de WhatsApp en sus propios productos. Está diseñado para manejar volúmenes de conversación mucho mayores.
RCS frente a SMS, MMS y aplicaciones de mensajería OTT
Para entender las diferencias entre RCS y los mensajes de texto, puede ser útil comprender primero las diferencias entre MMS y SMS. La principal diferencia es que mientras los mensajes MMS permiten adjuntar archivos multimedia, RCS ofrece una experiencia mucho más interactiva. Los mensajes RCS funcionan con otros elementos de un smartphone, como un navegador web, mapas y otras aplicaciones, para ofrecer las experiencias inmersivas que desean los consumidores.
Estos mensajes se reciben a través de una conexión WiFi o de datos (4G, 5G), a diferencia del SMS, que se transmite mediante señalización. Sin embargo, las funciones interactivas de alta calidad de RCS ayudan a aumentar el engagement del cliente.
Conclusiones
Según un estudio de Boston Consulting Group el comercio omnicanal crecerá en promedio anual entre un 15% y un 30% durante los próximos cinco años, llegando a los 130 mil millones de USD para 2025 en todo el mundo. Para los mercados emergentes, este crecimiento será enorme tomando en cuenta que el 40% de los usuarios realiza su primera compra online a través de mensajería instantánea.
“Las empresas deben optar por una estrategia omnicanal para sus negocios con el fin de mantener la conversación con sus clientes por cualquier vía. Por ejemplo, hay clientes que contactan a través de Instagram y terminan en el sitio web de la empresa buscando productos, para después recibir alertas por SMS, RCS, WhatsApp o correo electrónico. Al día siguiente, tu empresa lo puede contactar enviándole un código de descuento y un enlace a un artículo que haya visto o añadido a su carrito. De este modo, llegarán a los clientes a través de su canal preferido y mantendrán la sincronización cuando pasen a otro canal para continuar su jornada de compra”, concluyó Adriana Sánchez, Sales Manager de Sinch.